一名幼童在玩耍時(shí)因巨型玩具碰撞導(dǎo)致手臂骨折，家長(zhǎng)認(rèn)為商家未盡看管義務(wù)，商家則主張家長(zhǎng)應(yīng)承擔(dān)主要監(jiān)護(hù)責(zé)任，雙方協(xié)商無(wú)果后，家長(zhǎng)通過(guò)抖音發(fā)布“維權(quán)視頻”指責(zé)商家，矛盾進(jìn)一步激化。這起涉及人身?yè)p害與網(wǎng)絡(luò)輿論的復(fù)雜糾紛，近日，最終在鳳里街道“鳳姐姐”調(diào)解團(tuán)隊(duì)的溫情介入下圓滿化解。這起典型案件的成功調(diào)解，正是“鳳姐姐”精準(zhǔn)調(diào)解模式的生動(dòng)縮影。
針對(duì)鳳里街道轄區(qū)人口結(jié)構(gòu)復(fù)雜、流動(dòng)人口多、家庭支持系統(tǒng)薄弱等治理難題，街道婦聯(lián)“咱厝邊”項(xiàng)目打造核心品牌“鳳姐姐”，創(chuàng)新構(gòu)建“社工+志愿者+維權(quán)”三維治理體系，推動(dòng)基層調(diào)解從“經(jīng)驗(yàn)型”向“專業(yè)型”轉(zhuǎn)型，讓各類矛盾糾紛在法治框架下得到溫情化解。
作為三維治理體系“社工”角色的致和社工充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)調(diào)解工作從“經(jīng)驗(yàn)型”向“專業(yè)型”轉(zhuǎn)變。項(xiàng)目搭建“民情雷達(dá)”平臺(tái)，整合12345熱線、網(wǎng)格巡查等資源，實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛精準(zhǔn)識(shí)別與動(dòng)態(tài)跟蹤。建立“四色預(yù)警”機(jī)制，對(duì)各類糾紛實(shí)行分級(jí)管理，確保響應(yīng)及時(shí)、處置有效。
調(diào)解中，社工靈活運(yùn)用“三方調(diào)解會(huì)議”“五方聯(lián)席會(huì)議”等多元聯(lián)動(dòng)機(jī)制，聯(lián)合司法助理員、律師及相關(guān)部門(mén)共同參與，形成調(diào)解合力。重大疑難案件及時(shí)上報(bào)街道綜治中心，啟動(dòng)專班調(diào)解，提升調(diào)解權(quán)威性與公信力。
同時(shí)，項(xiàng)目組建了一支由婦聯(lián)執(zhí)委、法律工作者、心理咨詢師、退休干部等組成的“鄉(xiāng)賢型”調(diào)解隊(duì)伍，他們熟悉閩南僑鄉(xiāng)文化，成為基層調(diào)解的“生力軍”。在社工帶動(dòng)下，探索出“社工+執(zhí)委+網(wǎng)格+志愿者”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，推動(dòng)專業(yè)力量與婦聯(lián)資源深度融合，下沉到網(wǎng)格、延伸到家庭。同時(shí)，項(xiàng)目注重隊(duì)伍可持續(xù)發(fā)展，通過(guò)定期培訓(xùn)、案例交流、師徒結(jié)對(duì)等方式，提升志愿者專業(yè)素養(yǎng)，形成“以老帶新、以專帶兼”的人才培養(yǎng)機(jī)制。
除此之外，項(xiàng)目整合律師、心理咨詢師等資源，構(gòu)建“法律+心理”雙維服務(wù)體系。法律服務(wù)方面，鏈接社區(qū)輪值律師，為當(dāng)事人提供法律咨詢、法規(guī)解讀及訴訟指導(dǎo)；心理服務(wù)方面，引入公益心理咨詢師，開(kāi)展一對(duì)一疏導(dǎo)、家庭團(tuán)體輔導(dǎo)，幫助當(dāng)事人化解心結(jié)、修復(fù)關(guān)系，推動(dòng)矛盾從“止于表層”走向“治本清源”。
截至2026年2月，項(xiàng)目累計(jì)調(diào)解矛盾糾紛325件，涉及金額223萬(wàn)元，調(diào)解隊(duì)伍不斷壯大，治理能力持續(xù)提升。項(xiàng)目先后榮獲2024年泉州市婚姻家庭矛盾糾紛預(yù)防化解工作故事分享活動(dòng)一等獎(jiǎng)、泉州市首屆社區(qū)（小區(qū)）近鄰志愿服務(wù)項(xiàng)目大賽三等獎(jiǎng)，入圍2025年泉州市專業(yè)社工服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽成果獎(jiǎng)。
（記者?陳嫣蘭）
